Конфликтология

Целевая аудитория: сотрудники компаний, которым приходится часто вступать в конфликтные отношения по долгу своей работы (сфера сервиса и услуг).

Цель тренинга: обучение навыкам решения конфликтов

 

 

 

Понятие конфликта

  • Что такое конфликт? Причины конфликтов
  • Типы конфликтов и типы конфликтных ситуаций
  • Конфликты с клиентами. В чем их тонкость и особенность?
  • Конфликты внутри коллектива. Примеры конфликтов в рабочих ситуациях

 Профилактика конфликтов

  • Основы бесконфликтного общения
  • Конструктивный и деструктивный конфликты
  • Способы трансформации деструктивных конфликтов
  • Личные качества, необходимые для эффективного поведения в конфликтах

 Анализ конфликтов

  • Этапы развития конфликта. Аналитика на каждом из этапов.
  • Эмоциональный анализ конфликта
  • Техника объемного видения для анализа конфликта
  • Конфликт с точки зрения достижения собственных целей
  • Конфликт с точки зрения достижения целей компании

 Собственная эмоциональная саморегуляция

  • Почему эмоции в конфликте негативные?
  • Анализ эмоционального реагирования
  • Методы работы со своими эмоциями
  • Держание позиции при эмоциональном дисбалансе

Как успокоить оппонента по конфликту и отразить эмоциональную составляющую

  • Психотипы возмущенных оппонентов. Особенности и подходы к каждому типу
  • Присоединение к оппоненту, методы НЛП
  • Переключение внимания оппонента на логику и действия
  • Метод «консультанта» — технология задавания отвлекающих вопросов
  • Боремся с манипуляторами! Информационный диалог и конфронтация
  • Техники психологического айкидо при работе с явной агрессией и провокацией

 Выход из конфликтных ситуаций

  • Стратегии поведения в конфликтных ситуациях
  • Активно-силовая стратегия и возможности ее применения
  • Выгоды использования стратегии ухода и приспособления
  • Варианты и ограничения применения компромисса
  • Сотрудничество и создание договоренностей как один из самых надежных способов решения конфликтных ситуаций
  • Доказательство своей позиции, аргументация и контраpгументация
  • Восстановление контакта с оппонентом после конфликтной ситуации

Длительность: 16 часов

*Нажимая кнопку "регистрация", вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности сайта